دور وسائل التواصل الاجتماعي في تغيير الصورة الذهنية للمؤسسة لدى العملاء

م. عبد الله رياض الخضري*

 

لعبت وسائل التواصل الاجتماعي دوراً مهماً في السنوات الأخيرة في مجالات الحياة كافة، فهي مؤثر كبير في نفوس بعض الشعوب، ووسيلة مهمة في الترويج للمنتجات والخدمات المختلفة، بل إنها الآن تدرس كأحد أساليب التسويق السلوكي المحترف في المؤسسات. وتعتمد بعض المؤسسات، التي تضع وسائل التواصل الاجتماعي كأحد الأساليب الرئيسية للتسويق، على هذه المواقع في استجلاب العملاء، بل وفي تطوير الصورة الذهنية وتجميل صورتها لدى عملائها.

فالصورة الذهنية للمؤسسة هي الصورة المطبوعة داخل ذاكرة الناس والعملاء، وهي متعلقة بشكل أو بآخر بعواطف الأفراد، وهي لاعب رئيسي في اتخاذ القرار لدى هؤلاء إن كان قراراً بالشراء أو التعامل مع المؤسسة والاستفادة منها أو حتى تجنبها وقد تصل إلى مقاطعتها. فلا تندهش عندما تعلم أن بعض الشركات أو المؤسسات قد تلعب دوراً عبر مواقع التواصل الاجتماعي في تغيير الصورة الذهنية الخاصة بشركات أو مؤسسات منافسة بشكل مباشر أو غير مباشر لدى عملائها، ومن الأمثلة على ذلك: إطلاق الشائعات عبر مواقع التواصل الاجتماعي، وعمل مقارنات بين ما تقدمه المؤسسة المنافسة وما تقدمه المؤسسة المعلنة، والترويج لأخبار صحيحة مضرة بسمعة المؤسسة المنافسة، ...

إن لوسائل التواصل الاجتماعي دوراً مهماً بل ومركزياً في هذه العملية، لذا يجب على المؤسسة أن تتبنى أسلوب التسويق السلوكي، وهو التسويق عن طريق تحفيز سلوك العملاء. وعندما أتحدث عن التسويق في هذا المقال فأقصد به تسويق الخدمات أو المنتجات أو تسويق المؤسسة لنفسها في حال لم تكن مؤسسة تجارية، فوضع سياسات عامة للتعامل مع وسائل التواصل الاجتماعي ينبغي أن يكون من المهمات الأساسية لدى إدارة المؤسسة، ويلقى التنفيذ على عاتق أقسام التسويق أو العلاقات العامة والإعلام أو الترويج. ولتتخذ المؤسسة التدابير الصحيحة بهذا الخصوص عليها اتباع الإرشادات الآتية:

أولاً، دراسة سلوك العملاء والمستهلكين عبر مواقع التواصل الاجتماعي الخاص بالمؤسسة، وبيان كيفية تفاعلهم مع ما تنشره، ثم تحليل هذه الدراسة إلى أرقام، وحفظها.

ثانياً، عمل عصف ذهني شامل لدراسة ما يحتاج العميل أن يقرأه أو يراه وما لا يحتاج، والأخذ بعين الاعتبار العوامل الديموغرافية والسياسية والاقتصادية والثقافية والدينية الموجودة في البلد الذي تعمل فيه المؤسسة، ثم تطوير خطة للتسويق عبر مواقع التواصل الاجتماعي.

ثالثاً، يجب أن يلامس الأسلوب التسويقي قلوب العملاء، وذلك بالوصول إلى أبعد مما يفكر به العميل، وذلك بالوصول إليه وسؤاله عن رأيه، إما بالمقابلات أو الاستبانات أو الملاحظة المباشرة، ومن ثم تحويل ما كان يفكر به نحو الأفضل وإعادة تسويقه، حتى يرى أن المؤسسة تعطيه ما يفوق توقعاته.

رابعاً، إن التعامل مع التعليقات السلبية أو ردود الفعل السلبية لا يكون عبر التصادم مع العملاء، بل عبر ردود واضحة ودبلوماسية وشفافة، ليلاحظ الآخرون مدى مصداقية الشركة.

خامساً، يجب على المؤسسة أن تكون نزيهة وشفافة في توصيل المعلومة، فالمعلومات غير الصحيحة، حتى وإن كانت مفيدة لتلك المؤسسة، فإن هذا لا يكون إلا في الظاهر، ومن الخلف يقدح في صحتها ومصداقيتها أمام الجمهور.

سادساً، برغم أن مسؤولية التواصل الاجتماعي ملقاة على عاتق قسم معين، ولكن على جميع العاملين بالمؤسسة أن يتحملوا مسؤولية في دعم هذه الخطة والتفاعل معها بشكل إيجابي، فالجميع في بيئة التواصل الاجتماعي له دوره.

وفي النهاية، إن مواقع التواصل الاجتماعي سلاح ذو حدين، فلنغتنم الحد الإيجابي ونستغله ونعمل على تطويره، فهي أداة ناجحة وفعالة لتسويق المؤسسة وتوصيل رسالتها وأهدافها للجمهور، واستغلالها بالشكل الأمثل سيعطي مزايا تنافسية إيجابية لدى المؤسسة، والأمثلة كثيرة...

*مساعد مدير دائرة العلاقات العامة والدولية والإعلام في فروع قطاع غزة– جامعة القدس المفتوحة